Saiba quais são as melhores práticas de fidelização de clientes

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A fidelização de clientes é um ativo que faz toda a diferença nos resultados de qualquer empresa. Uma das explicações para isso está no fato de que a recorrência de vendas se torna muito mais fácil para quem já comprou e aprovou, ou seja, que está mais propenso a adquirir um produto daquele negócio outra vez.

Fora que, num universo onde os clientes estão cada vez mais exigentes, quem consegue gerar uma primeira venda tem na mãos uma boa chance de fazer com que ela se transforme em resultados maiores.

Mas para atingir esse propósito é necessário montar uma estratégia eficaz de fidelização. E é exatamente isso que você vai descobrir como fazer nos tópicos abaixo. Acompanhe!

Graus de fidelidade

Antes de partir para a prática, é importante compreender alguns conceitos teóricos que farão toda a diferença no final. Um deles vem do autor Philip Kotler. Ele aponta 4 graus de fidelidade dos clientes cujo entendimento é essencial para entender de onde se deve partir. São eles:

  • clientes convictos: compram da mesma empresa sempre;
  • clientes divididos: são fiéis, mas variam entre 2 e 3 marcas diferentes;
  • clientes inconstantes: alternam de marca todo o tempo;
  • clientes infiéis: não demonstram nenhuma preferência.

A busca aqui é por transformar os consumidores em clientes convictos. Mas, isso só será possível aplicando as práticas apresentadas a seguir.

Entregar valor para o cliente

Todos sabem da importância de entregar valor para o cliente. Entretanto, muitos pecam em imaginar que isso deve ocorrer a partir de determinada etapa da jornada de compra. Não, o ideal é que essa entrega ocorra desde o início.

Uma boa estratégia de marketing digital trabalha isso fortemente, principalmente na entrega de algum conteúdo de valor para o cliente para que, a partir disso, surja um interesse nos produtos. Isso pode ser feito por meio de posts, e-books, etc.

Esse é o primeiro passo para gerar confiança, fator que vai influenciar futuramente no processo de fidelização. É preciso entender que se deve ir além de simplesmente deixar o consumidor satisfeito. Afinal, esse é apenas um dos pilares da fidelização de clientes e não um sinônimo dela.

Oferecer um bom suporte

Uma das grandes reclamações que atrapalha muito o processo de fidelização é a baixa qualidade do suporte. Além de não resolver o problema do cliente, gera uma impressão de abandono.

Certamente, ele vai pensar que foi valorizado na hora de comprar e esquecido na hora em que precisou de ajuda para tirar uma dúvida ou solucionar qualquer outra questão pertinente.

Por isso, é tão importante oferecer uma boa experiência de suporte. Logo, não se pode enxergá-lo como um custo e sim como um investimento. E que, mais do que isso, pode ser um fator fundamental para tornar o seu modelo de fidelização de clientes um case de sucesso.

Utilizar os feedbacks recebidos

Os feedbacks dos clientes são a fonte mais valorosa para entender como a sua empresa está sendo vista, qual é a qualidade da experiência que ela gera e quais problemas são mais recorrentes.

Dessa forma, é de grande valia utilizar os feedbacks recebidos como base para implementar melhorias e assim qualificar o seu posicionamento de mercado. É importante também incentivar os clientes a darem esses feedbacks.

Engana-se quem pensa que o consumidor não gosta de relatar a sua experiência. O grande problema é que muitas empresas utilizam modelos de feedbacks que não são funcionais, como é o caso de grandes formulários, por exemplo.

Ainda há situações piores, como a dificuldade relatada pelos próprios clientes de darem um feedback, em especial pela ausência de canais que permitam que isso seja feito.

Portanto, é recomendado alimentar o recebimento de feedbacks, tornar isso parte da cultura da empresa e enxergá-los como algo de imenso valor para qualificar as operações.

Ter um pós-venda impecável

E já que falamos em feedback, uma maneira de recebê-los de forma organizada é ter um pós-venda impecável. Essa prática também mostra que a empresa está preocupada com a experiência do cliente.

O primeiro passo para montar um pós-venda é entender que a venda não é o fim e sim o começo. Principalmente, quando há uma busca pela fidelização de clientes. Outras dicas que devem ser levadas em conta em um pós-venda são:

  • resolver problemas rapidamente;
  • não ficar jogando a demanda de um setor para o outro;
  • estar disposto a ouvir o cliente;
  • se mostrar acessível em todos os canais;
  • verificar se foi cumprido o que foi prometido;
  • ter critérios objetivos para a coleta de informações.

Todas elas têm a sua importância. Se trabalhadas de forma conjunta, farão toda a diferença na criação de um ótimo pós-venda.

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Atualizar as práticas de atendimento

Um atendimento de qualidade é a reunião de boas práticas. Só que ao mesmo tempo em que isso se baseia em um projeto de longo prazo, com processos bem definidos e capacidade de replicar o modelo, também se deve levar em conta a necessidade de atualização.

Muitas práticas que funcionam hoje podem não funcionar amanhã. Então, antes que elas se tornem obsoletas, cabe dar um passo à frente e se adiantar. Se pegarmos a realidade atual, vemos que os clientes exigem agilidade no atendimento e que a busca por mecanismos capazes de ajudar nesse ponto é grande.

O crescimento do uso da inteligência artificial é um ótimo exemplo disso. A melhor forma de ter práticas atualizadas de atendimento é observar constantemente o mercado para conhecer as novas tendências, verificar como outras empresas atuam e ver de que forma as novidades podem se incorporar ao seu modelo de negócios.

Essa ação vai deixar a sua empresa mais apta a ter um atendimento atrelado aos propósitos atuais do mercado e, portanto, fará toda a diferença na hora de fidelizar os consumidores.

Todas as dicas aqui apresentadas se baseiam nesse mesmo conceito: a construção conjunta de uma estratégia de fidelização de clientes que seja realmente capaz de gerar ótimos resultados. Podemos dizer, sob esse cerne, que todos os itens devem ser valorizados por trabalharem de forma complementar um ao outro e a soma deles é o que trará ótima vantagem competitiva.

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