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O varejo omnichannel é o trabalho em união dos canais online e offline de um negócio. O intuito dele é diminuir conflitos e melhorar a experiência de compra do consumidor.
Ao ter uma jornada de compra melhor, a empresa ganha mais vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Em um universo onde os clientes exigem rapidez e experiências melhores, contar com esse tipo de recurso pode fazer toda a diferença nos seus resultados.
Então, pode-se dizer que esse conceito não é uma mera tendência e, sim, parte da transformação na forma de consumir que está acontecendo a todo vapor.
Para mostrar como o seu negócio pode se beneficiar do varejo omnichannel, listamos, abaixo, alguns tópicos que vão explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Acompanhe!
Como se preparar para o varejo omnichannel?
Preparar-se para o varejo omnichannel é um grande desafio. Mas, não se pode embarcar em uma nova realidade sem entender antes como ela funciona. E não há mudança benéfica que ocorra sem que exista uma estratégia bem formulada por trás.
Então, é necessário focar em alguns pontos cruciais, os quais você vai conhecer a seguir!
Invista em tecnologia na era do varejo omnichannel
O investimento em tecnologia é um grande ponto de partida para uma boa estratégia de omnichannel. Não é possível unir vendas sem valorizar o poder que a tecnologia tem de fazer isso com mais eficiência.
Programas de integração, como um CRM, por exemplo, são grandes aliados nesse momento em que a gestão precisa ser melhor para que tudo funcione bem.
Também é preciso escolher uma boa plataforma de e-commerce para que não haja problemas nessa integração entre os canais de venda. O tão famoso ”comprar no site e retirar na loja” precisa estar muito bem estruturado para que seja eficiente, por exemplo.
Mude a cultura da empresa
Aplicar uma tendência, como o varejo omnichannel, não é fazer apenas o uso de um novo recurso de vendas. Mas, sim, iniciar um processo que, para funcionar, requer mudar a cultura da empresa.
Isso ocorre porque é grande o impacto que esse conceito causa no negócio. É necessário mudar para engajar todos os setores envolvidos, incluindo, aqui, o treinamento da equipe de vendas.
Só assim, haverá um processo logístico bem feito e alinhado com o que o consumidor exige. Isso evita que ele tenha dificuldades na hora de comprar, receber e/ou retirar o seu produto, seja qual o canal usado.
Há outros desafios, como a organização fiscal, que precisa ser melhorada para atender a esse modelo diferente do que vinha sendo usado. Acelerar as vendas deve ser uma ação acompanhada de uma estruturação que não permita falhas fiscais, e tudo deve estar bem alinhado: emissão de notas fiscais, trocas de produtos, devoluções, pagamentos etc.
É possível utilizar a tecnologia para isso (um ERP, por exemplo) e também contar com ajuda especializada para atender a essa demanda com mais segurança.
Padronize a comunicação
A aplicação do varejo omnichannel exige um marketing bem alinhado, que considere todos os canais. Tudo que se relaciona à propaganda e à divulgação deve estar em bem feito para evitar desencontros e atender às expectativas dos consumidores.
Mesmo que os locais variem e, até mesmo, as estratégias de comunicação de cada um sejam diferentes na sua essência, é preciso desenvolver um conceito integrado para que o omnichannel funcione.
Por isso, é importante focar em uma identidade única que permita a replicação de uma boa experiência e facilite a identificação da empresa em qualquer canal disponibilizado aos clientes.
Quais as vantagens do omnichannel?
O omnichannel traz muitas vantagens para um negócio. Confira, a seguir, algumas delas!
Crescimento das vendas
Ter mais canais não significa mais vendas. No entanto, ter canais organizados e que conversem bem entre si, sim. Ao dar mais opções, é favorecido o desejo (e até a viabilidade) do consumo, sendo o aumento nas vendas o resultado natural disso.
Um simples exemplo que favorece esse aumento é o “compre no site e retire na loja”. Não pagar frete é um grande atrativo para muitas pessoas, além da possibilidade de diminuir o tempo de espera pelo produto.
Maior eficiência
Mesmo no início ser difícil unir os canais para o varejo omnichannel, umas das vantagens desse processo é a maior eficiência que ele gera.
A explicação está no fato de que, depois que uma integração bem-feita acontece, tudo passa a funcionar melhor. Logo, tanto o processo de vendas e compras são mais fáceis e eficientes.
Aumento na satisfação do cliente
Cliente satisfeito e recorrência de vendas são conceitos que andam juntos. Como vender mais passa muito pelo retorno de clientes já captados para comprarem de novo. Portanto, focar em uma performance que os deixem satisfeitos é importante para que isso aconteça.
É importante, inclusive, buscar feedbacks desses clientes e usá-los para deixar a sua experiência omnichannel ainda melhor.
Diferenças entre omnichannel e multicanal
Antes de explorar as desvantagens do varejo omnichannel, é fundamental entender como ele se diferencia do varejo multicanal.
- Multicanal: O varejo multicanal oferece múltiplos canais de venda, como lojas físicas, e-commerce, e redes sociais, mas esses canais funcionam de maneira independente. Por exemplo, um cliente pode comprar um produto na loja física, mas o estoque daquela loja não está integrado ao estoque online. Isso significa que as informações e a experiência do consumidor variam de um canal para outro, muitas vezes resultando em uma experiência fragmentada.
- Omnichannel: Já no varejo omnichannel, todos os canais são integrados. O cliente pode começar sua jornada de compra online, verificar a disponibilidade do produto em uma loja física, reservar o item e retirá-lo na loja ou, se preferir, optar pela entrega em casa. A comunicação entre os canais é contínua e coerente, proporcionando uma experiência uniforme e personalizada.
Desvantagens do varejo omnichannel
Apesar dos benefícios, o varejo omnichannel também apresenta desafios que precisam ser considerados.
Complexidade na implementação
Implementar uma estratégia omnichannel requer uma integração completa de sistemas, processos e equipes. Isso pode ser complexo e exigir investimentos significativos em tecnologia e treinamento.
Custo inicial elevado
A implementação de tecnologia para integrar canais, como sistemas de gestão de estoque, CRM e plataformas de e-commerce, pode representar um alto custo inicial. Empresas de menor porte podem encontrar dificuldades para arcar com esses investimentos.
Gestão de dados e segurança
Com a unificação dos dados dos clientes, a responsabilidade com a proteção e a gestão adequada dessas informações aumenta. As empresas precisam garantir que suas infraestruturas de TI sejam seguras para evitar vazamentos de dados e outras vulnerabilidades.
Necessidade de equipes altamente qualificadas
A operação omnichannel exige profissionais com habilidades específicas em tecnologia, análise de dados, e-commerce, e experiência do cliente. A formação e manutenção de uma equipe competente pode ser um desafio.
Como implantar uma estratégia de varejo omnichannel?
A transição para uma estratégia de varejo omnichannel deve ser cuidadosamente planejada e executada para garantir o sucesso. Aqui estão alguns passos importantes para essa implementação:
- Mapeamento da jornada do cliente: Entenda como seus clientes interagem com seus canais e mapeie suas jornadas de compra. Identifique pontos de contato críticos e oportunidades para integração.
- Integração de sistemas: Adote tecnologias que permitam a integração entre os diferentes canais de venda e comunicação. Isso inclui sistemas de gestão de inventário, plataformas de CRM, e ferramentas de análise de dados.
- Treinamento de equipes: Assegure que suas equipes de vendas, atendimento ao cliente, e marketing estejam treinadas para operar em um ambiente omnichannel. Isso inclui o conhecimento de todos os canais e a capacidade de oferecer uma experiência consistente.
- Personalização da experiência: Utilize os dados coletados para personalizar as ofertas e comunicações. Isso cria uma experiência mais relevante para o cliente, aumentando as chances de conversão e fidelização.
- Monitoramento e ajustes contínuos: Após a implementação, é essencial monitorar continuamente o desempenho da estratégia omnichannel. Colete feedback dos clientes, analise dados e esteja pronto para ajustar a estratégia conforme necessário.
A implementação de uma estratégia de varejo omnichannel pode parecer desafiadora, mas não precisa ser uma jornada solitária. A Goakira oferece suporte completo para empresas que desejam adotar o omnichannel. Com uma equipe de especialistas, a Goakira auxilia desde o planejamento estratégico até a integração de sistemas e o treinamento de equipes.
Com a orientação da Goakira, o varejista pode identificar as melhores práticas, evitar armadilhas comuns e garantir que a transição para o omnichannel seja suave e eficaz. A consultoria não só apoia na implementação, mas também no monitoramento e ajuste contínuo da estratégia, garantindo que a empresa esteja sempre alinhada às melhores práticas do mercado.
O varejo omnichannel é a consolidação de uma revolução na forma de vender e consumir. Isso transformou totalmente as relações entre empresa e cliente e favoreceu uma experiência melhor para todos. Assim, gera-se maior profissionalismo, competitividade e estratégias mais completas.
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