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Está na mídia: rede de supermercados Dia fecha 12 lojas na região metropolitana de São Paulo. O motivo: produtos vencidos, carne estragada, fezes, veneno de rato, sujeira para todos os lados… Um verdadeiro show de horror! A pergunta que fica é: qual será o impacto de tudo isso para a marca e principalmente para a rede de franqueados?
Sem dúvida alguma, a marca foi afetada por estes eventos. De forma geral, os consumidores passam a se questionar qual é o padrão de qualidade da rede. Será que é confiável comprar no Dia? E se o produto estiver estragado? Por que o franqueador não controlou a qualidade de seus franqueados e deixou tudo isso acontecer?
Diante destas circunstâncias, provavelmente, boa parte destes clientes deixarão de comprar nos supermercados Dia. Consequentemente, menos clientes significam menor faturamento e lucro. Ou seja, uma ação isolada de um franqueado mal intencionado acaba prejudicando financeiramente todos os franqueados.
O que podemos aprender com o case dos Supermercados Dia
Uma das principais responsabilidades do franqueador é certificar-se que os padrões e recomendações estabelecidos estão sendo seguidos pela rede franqueada, visto que o não cumprimento pode acarretar em graves problemas para a sua marca.
Primeiramente, o franqueador deve exercer o seu papel de líder e assumir as suas responsabilidades. Obviamente, que não tem como responder integralmente por atitudes exercidas pelos franqueados. Entretanto, existe uma corresponsabilidade por parte do franqueador em checar se o franqueado está dentro da linha e tomar as ações cabíveis.
É preciso ter uma equipe de consultoria de campo para monitorar se os processos e produtos estão dentro dos padrões estabelecidos. Se não tiver, é necessário tomar medidas corretivas até o ponto de encerrar o contrato de franquias e retirar o franqueado da rede.
Além disso, é importante investir maciçamente em treinamentos e capacitações para os franqueados e sua equipe. Dessa forma é possível assegurar que todos estão aptos a executarem as atividades e os demais processos, bem como preparados para resolverem todos os problemas operacionais e gerenciais da loja.
Em uma situação como a que ocorreu com o Dia, os funcionários deveriam ter retirado os produtos das prateleiras, fechado a loja para limpeza e, caso tenha sido uma orientação do franqueado manter a loja operando fora dos padrões estabelecidos, deveriam também ter denunciado a situação para o franqueador.
Por fim, os franqueadores devem melhorar constantemente o processo de seleção de investidores, com o intuito de identificar o perfil ideal para operar uma unidade de sua franquia, contemplando não só os requisitos financeiros, mas também os requisitos comportamentais e psicológicos.
Lembre-se!
Em linhas gerais, abrir uma franquia é igual a ter um filho. Não adianta achar que vai só fazer e soltar no mundo. Tem que dar educação, treinamento, passar os valores comportamentais e, quando preciso, dar as devidas correções. Portanto, se o seu franqueado sair da linha, puxe a orelha dele!
José Carlos Fugice Jr é administrador de empresas especializado em franquias e varejo com MBA em administração de empresas pelo CEAG FGV/SP, com experiência em mais de 150 projetos de franquias. É sócio-fundador da GoAkira Consultoria Empresarial
Fonte: Administradores
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