Reclamações de clientes insatisfeitos: como proceder?

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Um empresário sempre deve buscar agir de forma a garantir a qualidade do seu produto ou serviço e a total satisfação do seus consumidores. Entretanto, sabemos que, às vezes, as expectativas daquele que utiliza o serviço não se alinham ao que é oferecido. Esse fator pode gerar reclamações de clientes.

Entre as queixas mais recorrentes podemos citar: atrasos em entregas, variação de preços, insatisfação com o produto, entre outras.

É essencial que o gestor saiba lidar com esse tipo de situação e estabeleça estratégias juntamente da sua equipe para que, mesmo diante das reclamações de clientes, eles sejam bem atendidos e fiquem fidelizados à empresa.

Quer saber quais as melhores táticas para reverter essa situação de insatisfação da clientela? Então, continue a leitura

Trate o cliente com cordialidade

Em uma situação de crítica ou reclamações, o consumidor que procurará o atendimento da empresa estará insatisfeito, e seus ânimos, naturalmente, estarão exaltados.

Diante disso, cabe ao funcionário da empresa responsável por ouvir o cliente insatisfeito, estar bem preparado para entender o que o consumidor deseja e acalmá-lo da melhor maneira, demonstrando a preocupação em resolver o problema.

Treine seus empregados para agir sempre com cordialidade e educação frente a situações como essas. Desse modo, o freguês aborrecido vai se sentir acolhido e entender que a empresa tem total atenção com sua demanda. Além disso, esse comportamento transparece comprometimento.

Assim, o cliente tem grandes chances de ficar fidelizado e voltar a consumir os serviços daquela companhia.

Preste um rápido atendimento

Diante de reclamações de clientes é preciso agir rápido. Quando eles estão desgostosos com alguma situação, querem uma rápida solução para o problema. Ou, no mínimo, que sua demanda seja ouvida em um breve espaço de tempo.

Por isso, é fundamental que empresas criem meios de atender seus fregueses com eficiência e agilidade. É muito importante contar com chats, números de telefone de acesso rápido ao atendimento ou responder e-mails com rapidez. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser atendido ou obter respostas.

Então, crie estratégias para que a sua empresa dê rápidos retornos aos clientes insatisfeitos. Não os deixem esperando no telefone para serem atendidos. Implemente um site com atendimento instantâneo, deixe um funcionário responsável para responder os e-mails rapidamente etc.

Desse modo, com cordialidade e atendimento rápido, o cliente tem a certeza de que a falha no produto ou serviço foi só uma eventualidade e que a empresa está totalmente empenhada em corrigir qualquer erro da maneira mais benéfica e menos traumática.

Dê informações claras

Não há nada mais frustrante do que o cliente ter a sensação de que o atendente não está disposto a ajudá-lo ou não tem essa capacidade. O que ele deseja é a prestação do serviço de forma correta e que ele receba pelo que está pagando.

Esteja ponto para lidar com diferentes ocorrências e transmita ao consumidor as informações de maneira clara e exemplificada. Não tem nada mais irritante que aquele clássico: “Senhor, abriremos um protocolo para averiguar a situação.”

Ora o cliente quer soluções e não mais dúvidas ou problemas. Esteja disposto a esclarecer, reformular explicações e falar de forma mais simples. Mostre, sobretudo, há empenho para uma resolução rápida do problema.

Ofereça outras opções de produtos

Em algumas ocasiões de reclamações de clientes não é possível para a empresa solucionar o problema substituindo o produto ou serviço pelo mesmo que foi contratado. Nesse momento, mostram-se fundamentais as estratégias e treinamentos de negociação da sua equipe para que situação de frustração do consumidor seja resolvida.

Ofereça produtos ou serviços similares que possam atender o cliente na sua demanda. Por exemplo, em uma loja virtual, se o cliente não se adequa a determinado produto e outro similar está indisponível no momento. Nesse caso, oferecer um vale-compra no valor contratado será uma excelente solução, o que garante a compra e a satisfação do consumidor.

Esteja aberto a negociar, ofereça soluções que agradem ambos os lados e pense na fidelização de seu consumidor como um investimento a longo prazo e nas indicações que ele pode fazer de seus produtos e serviços se for atendido de maneira correta.

Resolva o problema ou encontre alguém que possa resolvê-lo rapidamente

É extremamente frustrante para o cliente falar com um atendente da empresa ser usada aquela transferência de responsabilidades. O primeiro funcionário que recebe a demanda fala que o cliente tem que ligar em outro número para falar com o supervisor, que o transfere mais uma vez para o coordenador e por aí vai.

O cliente fica desnorteado sendo obrigado a explicar seus problemas várias vezes e, muitas delas, sem efetividade. Isso gera uma insatisfação imensa e uma desconfiança com a prestação de serviços da empresa.

Essa transferência de responsabilidade é prejudicial até para empresa, pois quanto mais alto na cadeia de comando as reclamações dos clientes vão, mais caras se tornam para lidar.

Então, qualifique os seus atendentes para que eles sejam capazes de identificar e buscar soluções para o consumidor. Ainda que outro seja o setor responsável, se possível, seu atendente absorve e anota a reclamação. Em seguida, encaminha imediatamente a demanda solicitando urgência na resposta.

Assim o seu consumidor fica certo de que está lidando com uma empresa empenhada em oferecer serviços de qualidade e que preza pela satisfação daqueles que contratam com ela. Isso gera fidelização, indicações e lucros maiores.

Portanto, podemos verificar que as reclamações de clientes fazem parte do cotidiano de uma empresa, mesmo que a empresa preze pela excelência na prestação de serviços. Cabe aos gestores treinar suas equipes para evitar que tais situações ocorram. Elabore também estratégias para que o cliente se sinta acolhido e bem tratado diante de uma situação de insatisfação.

Treinamentos

Treine seus funcionários, crie formas de obtenção de respostas rápidas, não transfira responsabilidades, negocie e resolva os problemas. Desse modo, as reclamações dos clientes serão resolvidas. Assim, ele se fideliza à empresa e faz indicações devido ao atendimento de qualidade.

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