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Em 2025, ser multicanal deixou de ser uma vantagem competitiva para se tornar uma necessidade. Com consumidores cada vez mais conectados, exigentes e presentes em diversos ambientes digitais e físicos, ter uma presença multicanal é fundamental para gerar conveniência, aumentar vendas e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Segundo o relatório Global Consumer Insights Pulse Survey da PwC (2024), mais de 70% dos consumidores utilizam múltiplos canais antes de concluir uma compra — navegando entre loja física, redes sociais, marketplaces e e-commerces. Isso mostra que o cliente moderno não enxerga mais barreiras entre o online e o offline: ele quer flexibilidade, consistência e praticidade, onde quer que esteja.
É nesse contexto que o conceito de estratégia multicanal ganha relevância no varejo e no franchising, servindo como ponte entre o comportamento de consumo atual e as práticas de negócios adaptadas à nova realidade.
Separamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto para sair do discurso e ir direto à aplicação. Continue a leitura!
O que é multicanal?
A estratégia multicanal é a prática adotada por empresas que buscam se conectar com seus clientes por meio de múltiplos canais de comunicação e venda. Isso inclui desde os canais tradicionais — como loja física e atendimento por telefone — até os canais digitais mais modernos, como e-commerce, redes sociais, aplicativos móveis, WhatsApp, marketplaces e chats automatizados.
O objetivo é simples, mas poderoso: oferecer ao consumidor mais opções de interação com a marca, seja para conhecer um produto, tirar dúvidas, realizar compras ou resolver problemas.
Por que isso é importante? Porque o consumidor mudou — e rápido. Segundo a Salesforce (State of the Connected Customer, 2023), 73% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e ofereçam experiências consistentes, independentemente do canal utilizado.
Hoje, o cliente não enxerga barreiras entre o digital e o físico. Ele pode ver um produto no Instagram, comparar preços em um marketplace, tirar dúvidas no WhatsApp e finalizar a compra na loja ou no site. E se sua marca não estiver presente nesses pontos de contato, outra estará.
Ser multicanal é, portanto, responder à principal demanda do consumidor moderno: liberdade de escolha. Escolher como, onde e quando comprar, se relacionar e resolver.
Benefícios da estratégia multicanal para o varejo
Adotar uma estratégia multicanal vai muito além de marcar presença em diferentes meios. Trata-se de oferecer conveniência, consistência e eficiência em toda a jornada do consumidor — e os benefícios disso são claros para empresas que desejam crescer de forma sustentável e competitiva.
A seguir, listamos os principais ganhos que o modelo multicanal proporciona:
1. Aumento no alcance e nas oportunidades de venda
Ao estar presente em mais canais — como loja física, site, redes sociais, marketplaces e apps — sua marca alcança um número maior de consumidores com diferentes perfis e hábitos de compra. Isso amplia as chances de conversão e permite que o cliente compre no canal que for mais conveniente para ele.
2. Melhoria na experiência do cliente
A estratégia multicanal coloca o consumidor no centro. Ele pode iniciar a jornada em um canal e concluir em outro, com uma experiência fluida, sem ruídos. Essa integração gera mais confiança, fidelização e satisfação, elementos essenciais para a retenção no varejo.
3. Mais dados e inteligência para o negócio
Ao interagir com o cliente por diversos canais, sua empresa passa a coletar mais dados sobre o comportamento de consumo, preferências e padrões de compra. Isso permite ajustar campanhas, personalizar ofertas e tomar decisões estratégicas com base em informações reais.
4. Aumento da competitividade
Em um mercado em que a concorrência está a um clique de distância, estar presente onde o consumidor está se tornou fator crítico de sucesso. Ser multicanal é garantir que sua marca seja lembrada — e escolhida — em diferentes momentos de decisão de compra.
5. Resiliência em tempos de crise
Durante a pandemia, muitas empresas que operavam apenas no físico enfrentaram grandes dificuldades. Negócios que já atuavam de forma multicanal conseguiram se adaptar com mais agilidade e minimizar perdas. Estar em mais de um canal é, também, uma forma de proteger o faturamento.
Qual a diferença entre multicanal e omnicanal?
Embora muitas vezes usados como sinônimos, multicanal e omnicanal são conceitos diferentes — e compreender essa distinção é fundamental para traçar uma boa estratégia de relacionamento e vendas.
Multicanal: presença em diversos canais
No modelo multicanal, a empresa atua em vários canais de comunicação e venda de forma paralela, como loja física, e-commerce, redes sociais, WhatsApp e marketplaces. O cliente pode escolher onde comprar, mas cada canal funciona de forma independente, com seus próprios processos, sistemas e histórico de atendimento.
Exemplo: o cliente pode ver um produto no Instagram, mas se quiser comprar, terá que ir até a loja ou acessar o site — e as informações não estão necessariamente conectadas.
Omnicanal: integração entre os canais
Já o modelo omnicanal é uma evolução da multicanalidade. Aqui, todos os canais estão integrados entre si, oferecendo uma experiência contínua e fluida para o consumidor. Ele pode iniciar a compra no e-commerce, tirar dúvidas via WhatsApp, e retirar o produto na loja física — tudo de forma sincronizada.
Nesse caso, os dados do cliente, seu histórico de compras, preferências e interações são compartilhados entre os canais, permitindo uma jornada mais personalizada e eficiente.
- Multicanal = vários canais, não necessariamente integrados
- Omnicanal = vários canais totalmente conectados entre si
Ambas as estratégias são válidas, mas o omnicanal exige maior maturidade tecnológica e organizacional. Para muitos varejistas, começar pelo multicanal é o caminho natural — e um passo essencial para, futuramente, evoluir para o omnicanal.
Como implementar uma estratégia multicanal?
Agora que você já entendeu o que é estratégia multicanal, seus benefícios e diferenças em relação ao omnicanal, é hora de colocar a teoria em prática. A boa notícia é que implementar uma operação multicanal é possível para negócios de todos os portes, desde que haja planejamento e clareza de objetivos.
A seguir, listamos os passos essenciais para começar:
1. Mapeie os canais de contato mais relevantes para o seu público
Não adianta estar em todos os lugares. Esteja onde seu cliente está. Avalie quais canais fazem sentido para o seu negócio: loja física, e-commerce, redes sociais, WhatsApp, marketplaces, aplicativo próprio, entre outros.
2. Padronize a comunicação em todos os canais
Cada canal tem sua linguagem e dinâmica, mas a mensagem da marca precisa ser consistente. O tom de voz, as promoções, o visual e a experiência devem seguir o mesmo posicionamento, transmitindo confiança em qualquer ponto de contato.
3. Unifique o estoque e o cadastro de produtos
Uma operação multicanal eficiente depende de controle unificado de estoque e informações de produtos. Isso evita rupturas, divergências de preço e frustrações no momento da compra. Use plataformas integradas ou ERPs que permitam essa centralização.
4. Treine sua equipe para o atendimento multicanal
Seja no físico ou no digital, o cliente deve ser bem atendido. Por isso, capacite a equipe para lidar com diferentes canais e situações — desde interações no Instagram até atendimento em loja ou via chat.
5. Meça, analise e otimize continuamente
Uma das maiores vantagens do modelo multicanal é a capacidade de gerar dados valiosos sobre o comportamento do consumidor. Acompanhe métricas como taxa de conversão por canal, tempo de resposta, engajamento, retorno sobre investimento (ROI) e nível de satisfação.
Implementar uma estratégia multicanal é, na prática, tornar seu negócio mais flexível, acessível e preparado para o novo comportamento de compra. É o primeiro passo para construir uma experiência de marca mais sólida e relevante.
Como aplicar a estratégia multicanal em redes de franquias?
O modelo de franquias, por sua própria estrutura, oferece uma base ideal para a implementação de uma estratégia multicanal eficaz. Por atuarem com diversas unidades padronizadas sob a mesma marca, as franquias têm uma vantagem significativa: é possível escalar a presença multicanal com consistência e alto impacto.
Veja como essa abordagem pode ser aplicada de forma estratégica no franchising:
1. Fortalecimento da identidade da marca
A multicanalidade nas franquias permite manter uma mensagem única e coesa em todos os pontos de contato — tanto nas lojas físicas quanto nos canais digitais. Isso fortalece a identidade da rede, melhora a percepção da marca e gera mais confiança no consumidor, independentemente de onde ele interaja.
2. Aumento de alcance e visibilidade
Ao combinar canais online e offline, as franquias ampliam significativamente sua visibilidade regional e nacional. Uma rede que investe em redes sociais, marketplaces, apps e site institucional tem mais chances de atrair consumidores locais e expandir sua presença digital, criando oportunidades de conversão além do ponto de venda físico.
3. Mais engajamento e conveniência para o cliente
O consumidor moderno valoriza marcas que oferecem flexibilidade e praticidade. Com uma operação multicanal bem estruturada, as franquias podem oferecer:
- Compra online com retirada na loja (click & collect)
- Agendamento de serviços via aplicativo ou site
- Suporte via WhatsApp ou chat em tempo real
- Campanhas integradas entre canais físicos e digitais
Essas opções aumentam o engajamento e elevam a experiência do cliente, criando diferenciais competitivos para a rede.
4. Potencial de padronização e escalabilidade
Como todas as unidades seguem um mesmo modelo de gestão, franquias têm mais facilidade para padronizar o uso de ferramentas e canais, facilitando a adoção de tecnologias como CRMs, ERPs integrados e plataformas de atendimento omnichannel.
Como resolver conflitos de canais em uma estratégia multicanal
Embora adotar uma estratégia multicanal traga muitos benefícios, a falta de planejamento e alinhamento entre os canais pode gerar um problema comum: o conflito de canais. Esse conflito ocorre quando os diferentes pontos de venda e atendimento não operam de forma integrada, impactando negativamente a logística, a receita e — principalmente — a experiência do cliente.
O cliente vê uma marca, não canais
Para o consumidor final, a marca é uma só, independentemente de onde ele compre — seja na loja física, no e-commerce, em um marketplace ou no aplicativo da empresa. Por isso, ele espera uma experiência uniforme e de alta qualidade em todos os canais.
Quando há divergência de preços, condições de entrega, estoques ou formas de atendimento entre os canais, o cliente percebe isso como uma falha da marca — e isso pode comprometer sua confiança e fidelidade.
Gestão estratégica para eliminar conflitos
Evitar o conflito de canais exige uma gestão integrada e orientada por dados. É nesse ponto que entra o papel essencial de especialistas em varejo e franquias. Com experiência prática em estratégias multicanal, esses profissionais ajudam a:
- Realizar análises comparativas de desempenho por canal (vendas, ticket médio, margem, etc.)
- Definir critérios claros para atuação de unidades físicas e canais digitais
- Evitar sobreposição de territórios e concorrência interna entre franqueados
- Estruturar uma logística coordenada e eficiente, sem atrito entre canais
- Garantir coerência na comunicação e no posicionamento da marca
Com o suporte adequado e o uso de ferramentas analíticas, é possível transformar o potencial conflito em sinergia — fazendo com que cada canal fortaleça o outro e contribua para uma operação mais rentável, fluida e centrada no cliente.
Adotar uma estratégia multicanal não é mais uma tendência — é uma resposta necessária às novas demandas do consumidor e à transformação digital no varejo. Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, a presença em múltiplos canais de venda e relacionamento se tornou um dos pilares para crescer com eficiência, fidelizar clientes e garantir relevância.
Seja você um varejista independente, uma rede de franquias ou um negócio em expansão, a hora de ser multicanal é agora. E você pode contar com a Goakira nessa jornada:
